こんにちわ
Facebook でも告知させていただいておりますが、
先日、男の子を嫁さんが産んでくれました。
感想なんですが。。。。
また後ほど（＾＾）
さて
昨日は A-Z Claimや クレーム・要望・ミスの原因をさぐりました。
というのも、 産まれる直前の ５時間前に A – Z が目に入ってしまったからですw
いろいろ
ミスや 失敗、Claim など、Feedbackなどをみていて、
その中に防げるミス、というのがありました。
その中の一つに、多い理由ではないのですが
顧客対応が目につきました。（一番最近ということもあり）
どういうものなのか、というと、
商品がどこにある？という問い合わせに対して、担当者は
今回のやりとりに限り、お客さんの不安を取り除くまでに 5 往復くらいのやりとりをしてしまっていました。
僕としては
お客さんからの質問に対して、
基本的に、 次のメールで
場所を特定して、今◯◯だから、どういう対応をします、もしくは◯◯してもらえますか？など
アクションを促す内容を
なるべく早い段階で解決したいです。
しかし 今回の対応に限り、お客さんに質問して問題を特定するのに時間がかかりすぎてしまっていました。
結果的に 今回の原因も根本を言えば、
「早い段階でお客さんの不安を取り除く」 ということができればクレームはもらわなかったと、言えます。
しかし、それがシステム、フローとして構築できていないのが
やっぱり自分の欠点です。
Zendesk では それが作りやすいと思っていたのですが
マクロの定型文をまだまだ整理できてなかったのが一つです。
マクロ 整理する機能の有無って、これ、プランによって違かったかな？
・・・
ちょっと話がそれましたが、
早い段階でクレームを解消する、ということが大切という話でした。
そもそもクレームって感謝すべきで
そこに改善点があるというのを忘れがちです。
そして 課題が見えるので 目標を立てるのにもつながります。
まあ A – Z 受けまくって アカウントが止まったら元も子もないんですが。。。
でも目をそむけるんじゃなくて、クレームしてくれた内容を深く探り続けていきたいですね。
ではでは
P.S.
赤ん坊、やっぱかわいいですね〜 (^^)
さっそく親バカです 笑
自分がこんな風になるとは思っていませんでした。
夜泣きなどで 寝不足な日が続くそうですが、
楽しんでがんばっていきたいと思います！
